세계 최대의 숙박 공유 서비스, 에어비앤비

에어비앤비

Intro

2008년까지 여행지에서 밤을 보내는 방법은 별로 다양하지 않았다. 호텔, 모텔, 호스텔 등 이름은 다양했지만 큰 범위에서 숙박의 형태 또한 비슷했다. 샌프란시스코에서 두 명의 청년이 여행객에게 에어배드와 아침식사를 제공할 때까지는 말이다.

100년 기업을 무색케 만드는 성장

2016년 기준 658조 원 매출 규모의 글로벌 호텔업계의 최강자는 누구일까? 이름만 대면 모든 사람이 아는 힐튼? 메리어트? 전부 아니다. 미국에서 시작된 스타트업 에어비앤비는 창업 8년 만에 기업가치가 300억 달러(34조원)를 뛰어넘으며 모든 글로벌 호텔 체인의 기업가치를 압도했다. 100년간 호텔사업을 운영해온 힐튼의 기업가치가 236억 달러인 것을 생각하면 에어비앤비의 초고속 성장은 놀라움을 넘어 두렵기까지 하다. 2017년 현재 전 세계 191개국 65,000개의 도시에서 서비스를 진행하고 있는 에어비앤비는 이미 1억 5,000만 명의 게스트가 이용했고 앞으로 더 많은 게스트를 맞이할 예정이다. 

에어비앤비

공유경제 플랫폼의 선두 주자

스마트폰의 원조로 불리는 아이폰3g가 발표된 2008년은 공유경제가 무한한 가능성의 새로운 플랫폼을 맞이한 해이기도 했다. 공유경제를 얘기할 때 우버와 함께 절대 빠질 수 없는 기업인 에어비앤비는 이런 기회를 가장 잘 잡은 회사로 유명하다. 에어비앤비의 공동 창업자인 브라이언 체스키와 조 게비아는 우연한 기회에 여행객에게 거실과 아침식사를 제공하고 돈을 받은 후 같은 방법으로 집안의 비어있는 공간을 기꺼이 다른 사람에게 빌려주고 돈을 벌고자 하는 사람들의 수요가 분명히 있을 것이라고 판단했다. 물론 처음부터 모든 것이 쉬웠던 것은 아니었다. 2010년까지 에어비앤비는 사용자가 늘지 않아 난항을 겪었지만 이후 서비스의 우수성이 점차 알려지며 폭발적인 성장을 이뤄냈고 최근에는 그들의 판단이 옳았다는 것이 명백히 증명되었다. 2018년 현재 에어비앤비가 공유경제 플랫폼의 선두주자라는 사실에 이의를 제기할 사람은 없다.

에어비앤비의 광고 전광판

필요를 넘어 감성을 터치하는 브랜딩

2014년 대대적인 리브랜딩을 준비하던 에어비앤비는 여행객들의 본질적인 요구에 대해 고민했다. 그리고 이 과정에서 에어비앤비는 belonging, 즉 소속감이라는 가치가 자신들이 여행자들에게 줄 수 있는 가장 핵심적인 가치라고 정의하고 가입자들에게 우선적으로 메일을 보내 브랜드의 방향성을 설명하는 한편 고객들에게 화상채팅 참여를 권유하고 고객을 대상으로 한 인터뷰를 진행하여 서비스에 그들이 원하는 방향성을 반영하기 위해 노력했다. 이후 코랄핑크색의 새로운 로고와 함께 고객들의 의견이 반영된 UI/UX를 발표한 에어비앤비는 회원들의 전폭적인 지지 속에 성장을 거듭했다. 에어비앤비는 그들의 서비스가 단순히 부동산 중개업이 아닌 일종의 커뮤니티를 창조하는 작업이라고 정의했고 하나의 핵심 메시지 속에 그 과정을 녹여냈다. 자신들을 스스로 정의하고 일방적인 마케팅으로 고객들에게 주입하는 일단의 브랜딩이 아닌 ‘소속감’이라는 메시지를 브랜딩의 모든 과정에 녹여낸 에어비앤비의 리브랜딩은 고객들의 필요를 넘어 감성을 터치할 수 있었다.

에어비앤비의 리브랜딩

다양한 장애물을 넘어 굳건한 서비스로

이미 수많은 사람들이 에어비앤비를 사용하고 있지만 여전히 여러 가지 장애물이 완벽히 사라진 것은 아니다. 일부 국가에서 사기 및 범죄행위에 에어비앤비가 사용되고 있다거나 일부 국가의 법규에 위배된다는 의견은 계속해서 제기되고 있다. 하지만 미국, 일본 등 대부분의 국가에서는 공유 숙박업을 규제하기보단 관련 법규를 빠르게 신설하는 방향으로 나아가고 있는 한편 2014년 스페인의 바로셀로나에서는 약 600명의 시민들이 숙박 공유 서비스의 합법화를 주장하는 청원서를 전달하는 등 에어비앤비를 필두로 한 숙박 공유 서비스의 열기가 쉽사리 꺼지지는 않을 전망이다. 또한 기존 호텔업계에서는 에어비앤비가 자신들의 수익을 갉아먹고 있다는 볼멘소리가 나오는 한편 일부에서는 에어비앤비로 인해 여행업 전반의 파이가 커지는 효과를 무시할 수 없다는 의견도 존재한다. 이처럼 다양한 의견과 장애물을 지금까지 하나하나 넘어온 에어비앤비가 과연 앞으로도 굳건하고 성공적인 서비스로 남을 수 있을지의 여부에 공유경제의 미래가 달려있다고 해도 과언은 아닌 것 같다.


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