스타벅스의 VIP마케팅

스타벅스의 VIP마케팅

충성고객을 만들어라

스타벅스는 개인화에 가장 뛰어난 커피 체인으로 유명하다. 고객이 커피를 주문할 때 커피컵에 고객의 이름을 적어주는 것은 물론 주문한 음료가 나왔을 때 진동벨이 아닌 고객의 이름을 불러준다. 매장의 바리스타들은 고객과 소통하며 자주 오는 고객은 기억하고 인사를 건넨다. 자연스럽게 고객들은 익숙하고 친근한 지점을 반복적으로 찾게 되고 이런 고객들이 스타벅스의 VIP가 되는 일은 시간문제다. 그 유명한 파레토의 법칙을 들먹일 필요도 없이 스타벅스의 충성고객들은 스타벅스의 든든한 지원군이다.

이름을 써주는 스타벅스

불편하게 이런 카드를 누가 써?

그렇다. 편한 신용카드를 두고 누가 별도의 브랜드 카드에 금액을 충전한 다음, 다시 그 카드로 결제를 하고 돈이 부족하면 다시 충전을 한단 말인가? 하지만 스타벅스는 그런 생각이 틀렸다는 사실을 증명했다. 2016년 1분기를 기준으로 스타벅스 충전카드에 미국 고객들이 충전해 둔 금액은 무려 12억 달러다. 한화 1조 4,000억 원이 넘는다. 웬만한 지방은행 예치금액을 뛰어넘는 금액임은 물론 이 돈은 모두 스타벅스 커피만을 위해 마련된 스타벅스의 미래 수익이다. 스타벅스 카드는 고객들의 눈길을 끄는 디자인부터 선물용으로, 또 스타벅스 커피를 자주 마시는 고객들 모두에게 어필하는데 성공했다. 고객들은 일단 스타벅스 카드에 충전된 금액을 모두 쓰기 위해서라도 스타벅스를 지속적으로 방문하는 것은 물론 부족한 금액에 대한 충전이 반복되고 이는 자연스럽게 일반고객을 충성고객으로 만든다.

VIP마케팅의 정점, 골드 카드

스타벅스에서 발급하는 골드 카드를 소지하고 있다는 의미는 스타벅스의 VIP 이자 충성고객임을 오피셜 하게 인정받았다는 의미라고 할 수 있다. 1년에 30잔의 커피, 약 15만 원 정도를 스타벅스에서 소비할 경우 발급되는 골드 카드는 스타벅스 VIP 마케팅의 정점이라고 할 수 있다. 스타벅스의 골드회원이 되면 12잔의 커피를 마실 때마다 한 잔의 커피를 무료로 제공받고 생일 기념 쿠폰이 발급되며 기타 추가적인 쿠폰과 서비스를 즐길 수 있다. 추가적으로 황금빛으로 반짝이는 카드에 고객이 원하는 문구를 새겨 발급해준다. 디테일까지 살아있는 스타벅스는 이 골드 카드를 받을 때도 집이 아닌 고객이 원하는 스타벅스 지점에서 수령하도록 해두었다. 생각해보자, 30잔의 커피를 스타벅스에서 마신 후 골드 카드를 발급받은 고객은 이제 12잔마다 원하는 음료까지 무료로 마실 수 있을 뿐 아니라 다양한 혜택까지 받을 수 있다. 다른 커피점을 찾을 이유가 만무하다.

스타벅스 멤버십

시대 흐름에 맞춘 개인화

스타벅스는 단순히 개인화에 힘을 쏟은 것뿐 아니라 시대의 흐름을 빠르게 반영했다. 모바일 어플리케이션을 개발한 스타벅스는 빠르게 카드를 어플리케이션으로 흡수시키고 결제부터 충전까지를 가능하게 만들었다. 외식업계에서의 핀테크 반영은 생소했지만 스타벅스에게는 전혀 그렇지 않았다. 매점의 위치를 찾고 자신이 원하는 메뉴를 등록해 둘 수 있는 등 다양한 기능을 지닌 스타벅스 어플리케이션은 모바일 생태계의 파괴적인 성장과 함께 날개를 달았다. 스타벅스는 여기서 멈추지 않고 2015년 한국에서 사이렌 오더 서비스를 내놓았다. 전 세계에서 한국에 처음 출시된 사이렌 오더는 GPS를 기반으로 고객이 현재 방문한 매장의 위치를 파악하고 카운터에 줄을 서지 않고도 주문을 가능하게 만들었다. 매장에 들어와서 빈자리를 먼저 확인하는 고객들의 이동 패턴이 반영된 강력한 기능, 사이렌 오더는 출시 40일 만에 15만 건의 주문을 받아내는 기염을 토했다. 

사이렌 오더

사용할수록 빠져드는 자연스러움

스타벅스는 매장에서의 개인화부터 시대를 반영하는 모바일 어플리케이션을 통한 개인화까지 끊임없는 혁신을 통해 충성고객을 만들어왔다. 스타벅스의 VIP 마케팅이 무서운 이유는 쓸수록 헤어 나올 수 없는 덫에 빠져드는 느낌이 들기 때문이다. 한 잔 두 잔 마시다 보면 회원 등급이 올라가고 더해지는 혜택과 서비스는 고객들의 발걸음을 다시 스타벅스로 돌아오게 만든다. 또한 도시 어느 곳에서나 손쉽게 만나볼 수 있는 매장의 접근성과 전 세계 어디에서나 일정 수준의 퀄리티가 보장되는 음료들은 VIP 마케팅의 강력한 지원군이다. 안 가본 사람은 있어도 한 번만 가본 사람은 없게 만드는 스타벅스의 충성고객 마케팅은 여전히 진화 중이다.


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